Das Selfordering, zu Deutsch Selbstbestellung, bietet der Gastronomie viel Potential: Wenn die Gäste ihre Speisen und Getränke selbst bestellen, kommen die Betriebe mit weniger Personal aus und sparen Kosten – und machen möglicherweise sogar mehr Umsatz. Wir stellen verschiedene Arten des Selforderings vor.
1. Bestellen und Abholen am Tresen
Vorteil: kein am-Platz-Service
Nachteil: Schlangestehen, Verringerung der Aufenthaltsqualität
Der Klassiker: Die Gäste bestellen sich ihre Speisen und Getränke am Tresen, bezahlen sie und werden aufgerufen, wenn diese fertig sind – oder können sie gleich mitnehmen. Oft steht dann auch noch ein Abräumwagen oder ein Tisch für die Teller- und Gläserrückgabe bereit. Diese Art der Selbstbedienung spart Personalkosten ein, sorgt aber in Stoßzeiten für Schlangen am Tresen. Zudem macht die in Coronazeiten einzuhaltende Abstandsregelung die Umsetzung in vielen Räumlichkeiten schwierig oder gar unmöglich.
Fazit: Zeit und Kosten sparender, aber servicearmer, ungastronomischer Prozess.
Geeignet für Kantinen, Foodcourts und Imbisse.
2. Bestellen am Tresen, Service am Platz
Vorteil: ein Laufweg für den Service weniger, Nachbestellung wird gefördert
Nachteil: muss gut kommuniziert werden
Abwandlung des Klassikers: Der Gast bestellt am Tresen, bezahlt (ggf. auch nach dem Essen) und setzt sich – Speisen und Getränke werden ihm dann an den Platz gebracht. Für Stammgäste stellt das Prinzip, das auch Demiservie genannt wird, kein Problem dar – neue Gäste müssen durch Kommunikation (Hinweisschilder, mündliche Auskunft) abgeholt werden, viele erkennen den Modus nicht auf Anhieb. Ein Vorteil gegenüber der reinen Selbstbedienung ist die Möglichkeit, eine Nachbestellung am Tisch anzubieten: „Darf es noch ein Dessert sein“ und andere Rückfragen fördern den Umsatz.
Fazit: Zeit und Kosten sparender, aber teilweise irritierender Prozess.
Geeignet für bestimmte Cafés und Fast-Casual-Betriebe.
3. Speisekarte zum Ankreuzen
Vorteil: beschleunigter Bestellprozess, Spaß-Element
Nachteil: teilweise erklärungsbedürftig
Diese Art der Selbstbestellung ist in Asien recht verbreitet: Gäste erhalten eine Papier-Speisekarte, in der sie ihre gewünschten Speisen und Getränke ankreuzen und anschließend dem Service aushändigen. Dieser bringt die Bestellung dann in die Küche. Das zeitintensive Aufnehmen der Bestellung – man denke an Gäste, die sich nicht entscheiden können – fällt weg, dafür muss neuen Gästen der für sie vielleicht ungewöhnliche Ankreuz-Prozess erklärt werden. Handelt es sich um kombinierbare Kleinspeisen – das ist oft so –, müssen auch Kombinations-Tipps gegeben werden und Hinweise, wie viele Speisen man je Hungergröße ordern sollte.
Fazit: Unterhaltsamer, aber kaum Zeit und Kosten sparender Bestellprozess.
Geeignet z.B. für Tapasbars, bestimmte asiatische Konzepte und „Entertainment-Gastronomie“ (z.B. Burgerladen im Freizeitpark)
4. Digitales Ordering mit Terminals & Tablets
Vorteil: moderner Touch, weniger serviceintensiv
Nachteil: Gerätekosten, Bestellprozesse teilweise erklärungsbedürftig
Ob Terminals im Eingangsbereich oder ein am Platz bereit gelegtes Tablet – digitale Bestelloberflächen, die den Gästen bereit gestellt werden, sieht man immer häufiger. Auch hier geht es darum, den Bestellprozess zu beschleunigen, den Serviceaufwand zu verringern und so Personalkosten zu sparen. Allerdings müssen diese Geräte angeschafft werden (Kosten) und es hat sich gezeigt, dass viele Gäste Hilfe benötigen, die wiederum einen zeitlichen Aufwand mit sich zieht. Den Effekt sieht man in großen Schnellrestaurant-Ketten: Dort stehen zwar große Bestellterminals, doch viele Kunden ziehen es vor, sich in die Kassenschlange zu stellen.
Fazit: Kosten sparender, aber oft erklärungsbedürftiger Prozess.
Geeignet für Quick Service und bestimmte Arten der Themengastronomie
5. Digitales Self-Ordering per Smartphone
Vorteil: Gäste oft routiniert im Umgang
Nachteil: Teilweise erklärungsbedürftig, Alternative muss geboten werden
„Bring your own device“ lautet das Prinzip dieses Bestellvorgangs: Die Gäste bestellen am Tisch per eigenem Smartphone. Zum Beispiel über eine App oder mobile Webseite. Auch die Bezahlung erfolgt direkt über das mitgebrachte mobile Endgerät. Ein Terminal/Bondrucker hinter dem Tresen nimmt die Order entgegen. Sind die Speisen und Getränke fertig, holen sie diese entweder am Tresen ab oder sie werden gebracht (Demiservice). Mit dieser Methode ist auch ein Pre-Ordering möglich, indem die Gäste schon vorab ihre Bestellung für eine bestimmte Uhrzeit tätigen. Das verringert zum Beispiel im schnellen Mittagsgeschäft die Wartezeit. Wichtig: Gästen, die kein Smartphone mitbringen oder lieber klassisch bestellen möchten, sollte eine Alternative geboten werden. Und auch hier benötigen manche Gäste Hilfestellung und Einweisung.
Fazit: Zeit und Kosten sparender, moderner Prozess
Geeignet für eine Vielzahl von Konzepten (nicht Fine Dining/Gourmet)
