Wie gehe ich mit Online-Restaurantbewertungen um? 7 Tipps

Tripadvisor, Google, Yelp und Co: An vielen Stellen im Internet können Gäste ihren Restaurantbesuch bewerten – positiv wie negativ. Doch wie gehen Gastronomen mit diesem Feedback-Kanal um? Wir haben 7 Tipps zusammengestellt.

1. Eine Liste für den „digitalen Check“ erstellen

Drei der derzeit wichtigsten Portale, in denen Gäste den Restaurantbesuch bewerten können, wurden im Intro bereits genannt: Tripadvisor, Google und Yelp. Hinzu kommt Facebook – denn auch im größten sozialen Netzwerk mit dem blauen „f“ hinterlassen viele Nutzer Empfehlungen und Bewertungen. Daneben gibt es zahlreiche kleinere Anbieter, oft auch auf regionaler Ebene. Deswegen sollten Gastronomen eine Checkliste (zum Beispiel eine Excel-Datei oder ein Google-Sheet) mit allen für sie relevanten Portalen erstellen – solche, in denen ihre Betriebe eingetragen sind und bewertet werden und auch solche, in denen sie noch nicht eingetragen sind.

2. Location als Inhaber eintragen oder beanspruchen

Dieser Punkt hängt eng mit dem ersten zusammen: Die meisten Portale ermöglichen es, dass man einen Antrag auf den Eintrag einer Location stellen oder, falls bereits vorhanden, aber nicht selbst angelegt, beanspruchen kann – viele Portale erstellen Basiseinträge selbst. Mitunter sind es auch die Nutzer, die eine Location anlegen. Oder der Vorgänger, von dem man den Betrieb übernommen hat. Damit man als aktueller Inhaber des Betriebs Zugriff auf „seinen“ Eintrag hat, sollte das Portal unbedingt kontaktiert werden – ansonsten ist es sehr schwierig, angemessen auf Bewertungen zu reagieren. Bei Google (der Service heißt „Google My Business“) beispielsweise kommt zur Bestätigung nach einigen Tagen eine Postkarte ins Haus. In diesem Rahmen sollte auch überprüft werden, ob portal- oder nutzerseitig angelegte Restaurantdaten – Öffnungszeiten, Adresse, Verlinkungen und andere Basisinfos – korrekt sind. Auch wichtig sind ansprechende Bilder von der Location, von Speisen und Getränken, denn viele Nutzer verwenden die Google-Bildersuche zur Auswahl eines Restaurants.

3. Bewertungen regelmäßig und zeitnah überprüfen (lassen)

Liegt die in Punkt 1 genannte Checkliste vor, so lassen sich die Portale damit gut überprüfen, ohne dass eines vergessen wird – auch die kleineren sollten beachtet werden. Diese Aufgabe muss keine Chefsache sein, sie kann auch Mitarbeitern anvertraut werden, die z. B. besonders fit im Umgang mit sozialen Netzwerken und Portalen sind. Wichtig ist ein regelmäßiger Turnus, zum Beispiel wöchentlich. Meist kommt auch eine Infomail oder Nachricht im Portal, wenn eine neue Nutzer-Bewertung vorgenommen worden ist. Zu späte Reaktionen auf Bewertungen sollten vermieden werden, mehr als 48 Stunden sollten in der Regel nicht vergehen. Auch darum ist ein regelmäßiger Check wichtig.

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4. Positive Bewertungen: Antworten ist optional, muss aber stringent sein 

Positive Bewertungen sind Empfehlungen und das beste Marketing für den Betrieb. Zu ihnen gelangt man, indem Qualität, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Ambiente und alle anderen Faktoren stimmen, die den Aufenthalt für Gäste in einer Gastronomie angenehm und zum Erlebnis machen. Sprich: durch gute Leistung im täglichen Geschäft. Gute Bewertungen stehen für sich und können, müssen aber nicht unbedingt mit einem Kommentar beantwortet werden. Aber: Wer sich dafür entscheidet, sollte es konsequent durchziehen und dann allen positiv Bewertenden „Danke“ sagen. Geht die gute Bewertung auf einen Punkt genauer ein, zum Beispiel dass eine Speise besonders gut geschmeckt hat, lässt sich eventuell auch eine individuelle Antwort dazu schreiben, die das Ganze persönlich und informativ für andere Nutzer macht.

5. Kritische, aber konstruktive Bewertungen: Antworten und handeln

Kritische, aber konstruktive Bewertungen sind ebenfalls eine gute Sache: Sie sind ein – kostenloser – Verbesserungsvorschlag und helfen, den Betrieb qualitativ weiterzuentwickeln, wenn richtig auf die Kritik reagiert wird. Die erste Reaktion ist, sich beim Nutzer für das Feedback zu bedanken, auf den Kritikpunkt einzugehen, ohne sich aus der Kritik herauszureden und anzukündigen, dass man sich in diesem Punkt verbessern will und wird. Das wiederum geht – die zweite Reaktion – natürlich nur, wenn das Problem – zu lange Wartezeit, kaltes Essen oder ein unfreundlicher Mitarbeiter im Service – auch angegangen und behoben bzw. geklärt wird. In Stoßzeiten, bei kurzfristige Ausfällen durch Krankheit und all dem anderen täglichen Chaos, das in der Gastronomie auf den Betreiber einprasselt, lassen sich Probleme und Fehler – und damit die Gästekritik daran – sicher nicht gänzlich vermeiden. Dennoch muss jede Kritik ernst genommen werden. Und allerspätestens dann, wenn sich Kritikpunkte häufen, ist ein Handeln zwingend notwendig.

6. Schlechte, aber nicht konstruktive Bewertungen: Souverän und höflich antworten

„Es hat furchtbar geschmeckt“: Leider sind auch solche kurzen und nicht besonders konstruktiven Kritiken immer wieder zu finden. Nicht auf sie zu reagieren, wäre falsch – hier ist eine souveräne und höfliche Antwort geboten wie „Es tut uns leid, dass es Ihnen an diesem Abend nicht geschmeckt hat. Wir hoffen, dass Sie uns eine zweite Chance geben“. Oft sind solche Bewertungen inhaltlich sehr vage: „Nie wieder!“ oder „Totale Enttäuschung“. Aber warum nicht bzw. was hat enttäuscht? In solchen Fällen bietet es sich an, durch Antworten wie „wir würden uns freuen, wenn Sie uns mitteilen, was genau vorgefallen ist. Wir möchten Sie und alle unsere Gäste glücklich machen und sind für einen Hinweis sehr dankbar“ den Bewertenden zu einer Rückmeldung zu motivieren. Das passiert nicht immer, aber so sehen auch andere Leser, dass Sie sich bemüht haben. Immer dran denken: Die Konversation findet vor einem Publikum – potentiellen Gästen – statt. Übrigens: Wenn die Kritik inhaltlich falsch ist, muss auch dieses höflich und sachlich richtig gestellt werden – ohne dem Bewertenden zu unterstellen, absichtlich etwas Falsches zu behaupten. Es gibt aber noch einen härteren Fall – siehe letzter Punkt.

7. Unzulässige, schädigende Kritiken: Portalbetreiber informieren

Wie gesagt: Ist die Kritik sachlich falsch, sollte sie unbedingt richtig gestellt werden. Ist sie hingegen offensichtlich unwahr, unzulässig und potentiell geschäftsschädigend – es ist auch schon vorgekommen, dass solche Negativkritiken von konkurrierenden Betrieben eingetragen wurden –, dann sollte man unbedingt den Portalbetreiber kontaktieren. Lässt sich diesem durch den Inhalt zeigen, dass die Kritik fernab üblicher Bewertungen liegt, so ist er im Rahmen des „notice and action“-Verfahrens sogar verpflichtet, seinerseits den Bewertenden zu kontaktieren und um Stellungnahme zu bitten. Reagiert dieser darauf nicht (das ist oft der Fall), wird der Eintrag gelöscht. Reagiert er doch, leitet der Portalbetreiber die Antwort an den Gastronomiebetrieb weiter, sodass dieser sich dazu äußern kann. Nein, Spaß macht dieses Prozedere nicht. Doch am Ende steht meistens eine für den Betreiber zufrieden stellende Lösung. Unangemessene Negativkritik in Bewertungsportalen muss man sich als Gastronom jedenfalls niemals einfach gefallen lassen.