Gäste reservieren einen Tisch, aber erscheinen nicht: 5 Ideen für die Problemlösung

25. November 2019 Es ist für Gastronomen immer wieder ein kleiner Alptraum: Der Tisch ist für 19:30 Uhr reserviert, aber dann kommen die Gäste, die die Reservierung vorgenommen haben, einfach nicht. Weil bekanntermaßen aber nur mit „verkauften“ Tischen Umsatz gemacht wird, kann das auf Dauer geschäftsgefährdend werden. Was lässt sich gegen das Problem tun? Hier sind unsere 5 Tipps.

1. Aufklärung betreiben

Wie der Kino- oder Konzertbesuch ist auch das Essengehen in der Regel – vom Businesslunch mal abgesehen – etwas, das Gäste in der Freizeit tun. Ändern sich kurzfristig die Pläne – man will doch etwas anderes unternehmen, sich zu einem anderen Zeitpunkt treffen oder zu Hause bleiben –, dann geht es eben nicht wie geplant ist Restaurant. Dass damit allerdings wirtschaftliche Einbußen für den Gastronomiebetrieb verbunden sein können, ist vielen Menschen oft gar nicht so recht bewusst. Dagegen hilft Aufklärung – zum Beispiel mit einem dezenten Hinweis bei der Reservierung im Online-Buchungssystem, auf der Webseite oder am Telefon.

2. Digital oder per Telefon nachhaken

Auch das ist menschlich: Manchmal wird ein Termin einfach vergessen, besonders wenn zwischen Reservierung und Besuch ein längerer Zeitraum liegt. Ein „No Show“ aus diesem Grund lässt sich vermeiden, indem ein paar Tage vor dem Restaurantbesuch nachgehakt wird – bleibt es dabei, bei der Uhrzeit, der Anzahl der angekündigten Gäste? Wenn die Reservierung online vorgenommen wurde, kann eine Mail geschickt werden – Online-Reservierungstools bieten diesen Service meist automatisiert an. Erfolgte die Buchung per Telefon, sollte auch angerufen werden. Wichtig ist natürlich ein freundlicher Umgangston, ein „friendly reminder“: Es geht nicht um Ermahnung, sondern um Erinnerung. Dabei kann auch gleich nach besonderen Wünschen gefragt werden.

3. Überbuchen - aber Vorsicht!

In der Flugbranche ist es gang und gäbe, mehr Plätze zu verkaufen, als tatsächlich im Flieger vorhanden sind. Denn in der Regel nimmt von 150 oder mehr Fluggästen irgendjemand seine Buchung nicht wahr. Dieses Prinzip können sich auch Restaurants zueigen machen. Dafür muss allerdings über einen gewissen Zeitraum analysiert werden, wie viele Absagen bzw. No-Shows es pro Abend tatsächlich gibt, so dass sich auf diesem Wege sonst frei bleibende Tische weitergeben lassen. Und für den Fall, dass doch alle Gäste erscheinen, muss eine Notlösung vorhanden sein – zum Beispiel ein schnell aufgebauter Extratisch oder, falls sich andeutet, dass bald ein anderer Tisch frei wird, die Einladung auf einen Aperitif an der Bar.

4. Kreditkarte vorbelasten oder auf Vorab-Bezahlung umstellen

Auch diese Praxis ist in anderen Branchen – z.B. im Tourismus – gängig und ebenso in vielen anderen Ländern bereits in der Gastronomie: Wer reserviert, gewährt die Vorab-Belastung der Kreditkarte mit einem angemessenen Fixbetrag. Beispiel: Bei einer Buchung werden 50 Euro vorbelastet mit dem Hinweis, dass bei einer nicht rechtzeitigen Absage oder bei Nichterscheinen dieser Betrag als Stornogebühr einbehalten wird, um die entstandenen Kosten für Personal und eingesetzte Waren zumindest teilweise zu kompensieren. Da immer mehr deutsche Fine-Dining-Restaurants auf diese Praxis umstellen, ist davon auszugehen, dass es langfristig ebenso normal wird wie in anderen Branchen oder Ländern. Ebenso setzen immer mehr Betriebe, insbesondere bei Mehrgang-Menüs oder an besonderen Tagen (Feiertag, Sonderveranstaltung) auf Vorab-Bezahlung per Ticketverkauf wie bei einem Konzert. Auch damit wird mehr Verbindlichkeit und Sicherheit erzeugt.

5. Zahlen, Daten und Fakten analysieren

Wie groß ist das Problem nichterscheinender Gäste – gefühlt und tatsächlich? Wann taucht es auf, gibt es „Wiederholungstäter“ und konnte das Problem durch Weitergeben des Tisches – siehe Punkt 3 – kurzfristig gelöst werden? Im digitalen Zeitalter muss sich kein Gastronom mehr allein aufs Bauchgefühl verlassen. Die Zahlen, Daten und Fakten aus dem Reservierungs- und Kassensystem bieten exakte Informationen und somit die Möglichkeit, effektiv und mit dem richtigen Mittel zu reagieren.   

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