Upselling in der Gastronomie

So machen Sie in Ihrer Gastronomie mehr Umsatz: 7 Upselling Tipps, um mehr zu verkaufen

Den Spruch „darf's ein bisschen mehr sein?“ kennt jeder Kunde von der Käse- und Wursttheke. Doch wie funktioniert das Mehr-Verkaufen in der Gastronomie? Wir haben 7 Empfehlungen, mit denen Gastgeber den Bon steigern.

1. Upselling mit gezielten Produkten



„Ich hätte gerne das Rindersteak.“ „Ich empfehle Ihnen das Lamm.“ Diese Art von Upselling-Versuch macht wohl wenig Sinn, hat sich der Gast doch für eine bestimmte Art von Fleisch entschieden. Für die angebotenen Speisen und Getränke muss im Vorfeld entschieden werden: Durch welches höherpreisige Produkt ließe sich die jeweilige Position, aktiv durch Empfehlung des Service-Mitarbeiters, tauschen? Gibt es eventuell gar keine Alternative? Oder lassen sich Nuancen verändern? Beispiel Rindersteak: Hier ließe sich beispielsweise die Standard-Beilage durch das tagesaktuelle Angebot – Spargel, Pifferlinge, Saisonales – ersetzen und dem Gast schmackhaft machen. Natürlich muss auf den höheren Preis hingewiesen werden, doch da es sich um eine gefühlte „Sonderanfertigung“ handelt, dürfte so mancher Gast diesen gerne entrichten.

2. Nur wer sich auskennt, empfiehlt glaubwürdig



Das ist klar: Service-Mitarbeiter, die nur wissen, welcher Wein die bessere (und höherpreisige) Alternative ist, dieses aber nicht erklären können, werden bei der Empfehlung seltener punkten als solche, die es dem Gast schmackhaft machen können. Besonders für Produkte, die im Verkaufsfokus stehen, müssen Mitarbeiter geschult werden, theoretisch mit Hintergrundwissen wie praktisch, indem sie es selbst verkosten. Nur was ihnen schmeckt, werden sie auch aktiv empfehlen.

Beim Upselling gilt es sein Gäste genau einschätzen zu können.

3. „What's in for me?“ – Sichtweise des Gastes einnehmen



Bleiben wir beim Wein: Die teurere Flasche bringt dem Gastgeber mehr (nämlich Erlös, sofern er sie vernünftig kalkuliert hat). Doch was bringt dieser Wein dem Gast im Verhältnis zum anderen, sprich: Was ist der Mehr-Wert für ihn? Hier gilt es, die Perspektive zu wechseln und herauszuarbeiten, inwiefern das Upselling-Produkt einen solchen Zusatznutzen bereitstellt – dieser ist essentiell fürs Mehr-Verkaufen. Es kann die besondere Fasslagerung sein, das perfekte Pairing zur gewählten Speise, die zeitlich begrenzte Verfügbarkeit. Es kann auch auf die Kennerschaft des Gastes einzahlen: Hat er zum Beispiel bereits einen guten Barolo gewählt, und empfiehlt der Service ihm nun alternativ einen „ganz besonderen Tropfen aus der Region“, der dem Connaisseur sicher gefallen wird, so wird dieser kaum Nein sagen.

4. Zwei Alternativen anbieten, wo sonst keine gewählt würde


Diese Technik fruchtet besonders beim Dessert. Klingt „Hätten Sie gerne noch einen Nachtisch“ fast nach „Wollen Sie etwa noch Nachtisch, waren es nicht genug Kalorien?“, macht ein Satz wie „Was darf ich Ihnen denn zum Abschluss servieren, unsere hausgemachte Rote Grütze mit Bourbon-Vanille oder lieber das frische Limetten-Sorbet?“ Lust und erneuten Appetit. Selbst Gäste, die eigentlich pappsatt und rundum zufrieden sind, lassen sich damit „verführen“. „Hätten Sie Lust auf einen Aperol Spritz oder unseren (Eigenname) mit weißem Wermut, Salbei und Sodawasser zum Auftakt?“ Auch der Aperitif wird über die Zwei-Alternativen-Methode erfolgreicher verkauft – nämlich speziell an Gäste, die nicht von sich selbst aus auf die Idee gekommen wären, sich überhaupt ein Getränk vor dem Essen zu gönnen.

Gutes Personal kurbelt mit diesen Upsellingtricks den Umsatz an.

5. Nonverbale Unterstützung: der „sullivan nod“



Serviceprofis kennen ihn, den „sullivan nod“ – ein sehr effektives Mittel, um Gäste zu einer bestimmten Entscheidung zu bringen, ohne dass sie sich dazu gedrängt fühlen. Beispiel Apfelschorle: Die gibt es auf der Karte, wie so oft, in zwei Ausführungen – 0,3l und 0,4l. Der Gast bestellt „eine Apfelschorle“ und der Service-Mitarbeiter sagt „eine große?“, gleichzeitig nickt er ganz leicht einmal mit dem Kopf. Dies nimmt die Antwort quasi vorweg – nur wenige Gäste werden einen so überschaubaren Durst haben, dass sie bei dieser subtilen Suggestion noch ein kleines Glas bestellen.

6. Gamification



Unter Gamification versteht man die Anwendung spielerischer Elemente in einem spielfremden Kontext. Zum Beispiel den Kontext des Services in der Gastronomie. So könnte ein Chef oder Betriebsleiter ein „Spiel“ veranstalten, bei dem es darum geht, ein Aktionsprodukt möglichst häufig zu verkaufen. Derjenige Mitarbeiter oder auch diejenige Schicht, die es binnen des festgelegten Zeitraums am häufigsten tut, bekommt einen Gewinn (Freizeit, monetärer Bonus, Geschenk). Es gibt bereits Software-Tools, mit denen Gastronomen solche spielerischen Verkaufsaktionen steuern und auswerten können. Wichtig dabei ist allerdings: Es muss relevant für den Gast bleiben – siehe Punkt 3 – und darf nicht übertrieben werden. Womit wir zum letzten Punkt kommen.

7. Wissen, wo die Grenzen sind



Gute Service-Mitarbeiter spüren die Befindlichkeiten der Gäste: Wollen sie beraten werden, wollen sie sich gar verführen lassen, suchen sie ein Erlebnis? Oder wollen sie einfach eine ordentliche Tasse Filterkaffee und ein Stück Streuselkuchen – und keine der sieben anderen Kaffeespezialitäten und auch keine Alternative aus dem reichhaltigen Torten-Angebot? Wer zu hartnäckig versucht, mehr zu verkaufen, kann damit auf der Nase landen, indem der Gast sich beim nächsten Mal für einen anderen Betrieb entscheidet und/oder seinen Unmut mit einer niedrigen Trinkgeldhöhe zeigt. Darum braucht es für das Thema Upselling auch eine klare interne Philosophie des Unternehmens, die jeder Mitarbeiter kennt.

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