Umsatzsteigerung in der Gastronomie: So geht’s - 8 Tipps für eine Upselling Strategie im Restaurant

Den Spruch „darf's ein bisschen mehr sein?“ kennen alle KundInnen von der Käse- und Wursttheke. Doch wie funktioniert das mit der Umsatzsteigerung in der Gastronomie? Wir haben 7 Empfehlungen, mit denen GastgeberInnen per Upselling den Umsatz im Restaurant steigern können. 

Sprungmarken:
1.   Upselling mit gezielten Produkten
2.   Upselling von Produkten mit hohen Gewinnmargen aber geringen Abverkaufszahlen
3.   Nur wer sich auskennt, betreibt glaubwürdiges Upselling in der Gastronomie
4.   Sichtweise des Gastes in der Upselling Strategie einbinden
5.   Zwei Alternativen anbieten, wo sonst keine gewählt würde
6.   Nonverbale Unterstützung zur Umsatzsteigerung in der Gastronomie – der „sullivan nod“
7.   Gamification als Anreiz zur Umsatzsteigerung in der Gastronomie
8.   Wissen, wo die Grenzen sind!

1. Upselling in der Gastronomie mit gezielten Produkten

Gast: „Ich hätte gerne das Rindersteak.“ Service: „Ich empfehle Ihnen das Lamm.“ Diese Art von Upselling-Versuch macht wenig Sinn, hat sich der Gast doch bereits für eine bestimmte Art von Fleisch entschieden. Die Gewinnmarge der Gastronomie lässt sich jedoch mit einer im Vorfeld festgelegten Upselling-Strategie für konkrete Speisen und Getränke steigern: Durch welches teurere Produkt ließe sich die jeweilige Position, aktiv durch Empfehlung des Service-Mitarbeiters, tauschen? Oder lassen sich Nuancen verändern?  

Bleiben wir beim Beispiel Rindersteak: Hier kann man beispielsweise die Standard-Beilage durch das tagesaktuelle Angebot – Spargel, Pfifferlinge, anderes Saisonales – ersetzen und dem Gast schmackhaft machen. Natürlich muss auf den höheren Preis hingewiesen werden. Doch da es sich um eine gefühlte „Sonderanfertigung“ handelt, dürfte so mancher Gast diesen gerne entrichten. Dabei trägt die gesonderte Aufmerksamkeit und Empfehlungen nicht nur zum Umsatz der Gastronomie bei: Sie steigert auch das Wohlbefinden und die Zufriedenheit des Gastes. Und welcher zufriedene Gast besucht ein Restaurant nicht gerne noch einmal? Dies ist also eine Upselling-Methode, die auch die Kundenbindung der Gastronomie fördert.  

2. Upselling von Produkten mit hohen Gewinnmargen für die Gastronomie aber geringen Abverkaufszahlen

Es gibt sie und sie beeinflussen den Umsatz eines jeden Restaurants: Die Gewinner und die Verlierer unter den Produkten. Die Gewinner tragen bereits mit ihrer hohen Gewinnspanne und den hohen Abverkaufszahlen positiv zum Umsatz der Gastronomie bei. Klassisches Beispiel hier ist das bewährte Wiener Schnitzel mit Pommes Frites und einem frischen Beilagensalat. Dann gibt es die Verlierer – Produkte mit schlechter Gewinnmarge und schlechten Verkaufzahlen in der Gastronomie. Unser Tipp: Kurz und schmerzlos - Runter von der Speisekarte. Doch dann gibt es da noch die Produkte, die sich dazwischen eingliedern. Die Produkte, die den Umsatz der Gastronomie mit ihrer Gewinnspanne durchaus positiv beeinflussen würden, wenn sie einfach öfter bestellt werden würden. Diesen Produkten, sie werden auch Schläfer genannt, sollte mehr Aufmerksamkeit in der Upselling-Strategie gewidmet werden.  
 
Zum Beispiel können Service-Mitarbeiter ganz gezielt auf diese Speisen oder Getränke mit Empfehlungen verweisen, um diese dem Gast dadurch schmackhafter zu machen. Als bewährte Methoden der Verkaufspsychologie in der Gastronomie bietet es sich hier auch an, die Produkte gezielt in der Monatskarte und auf Tischaufstellern zu präsentieren. Auch die Auszeichnung der entsprechenden Speisen und Getränke mit dem Siegel „Spezialität“ lässt die Aufmerksamkeit des Gastes auf diese lenken. Allgemein ist hier zu empfehlen, dem Gast mithilfe von Siegeln grundlegende Produktinformationen zu kommunizieren, wie bspw. mithilfe von Biosiegeln – oder der Allergene-Kennzeichnung. Eine Anzahl von Maßnahmen reicht hier schon vollkommen aus, um die Gewinnmarge der Gastronomie positiv zu beeinflussen.  
 
In unserem Video erhalten Sie wertvolle Vorschläge für eine Upselling-optimierte Speisekarte.  
 

 

 

3. Nur wer sich auskennt, betreibt glaubwürdiges Upselling in der Gastronomie

Service-MitarbeiterInnen, die nicht nur wissen, welcher Wein die bessere (und höherpreisige) Alternative ist, sondern den Vorteil auch glaubwürdig erklären können, werden bei der Empfehlung erfolgreicher sein. Produktwissen ist ausschlaggebend, um den Gast zur Wahl des teureren/hochwertigeren Produkts zu überzeugen und so positiv zur Gewinnspanne der Gastronomie beizutragen (was natürlich bedingt, dass alle Produkte eine entsprechende Spanne vorweisen). Besonders für Produkte, die im Verkaufsfokus stehen, müssen MitarbeiterInnen geschult werden – theoretisch mit Hintergrundwissen ebenso wie praktisch, indem sie z.B. den Wein selbst verkosten. Was sie verstehen und was ihnen selbst schmeckt, werden sie aktiv häufiger empfehlen. Es empfiehlt sich also, Service-MitarbeiterInnen entsprechend zu schulen, um so den Umsatz des eigenen Restaurants zu steigern.

 

4. Sichtweise des Gastes in der Upselling Strategie einbinden

Bleiben wir beim Wein: Die teurere Flasche bringt dem Restaurant mehr (Umsatz, ggf. Gewinn). Doch was bringt dieser Wein dem Gast im Verhältnis zum anderen, sprich: Was ist der Mehr-Wert für ihn? Hier gilt es, die Perspektive zu wechseln und herauszuarbeiten, inwiefern das Upselling-Produkt einen solchen Zusatznutzen für die Gäste bereitstellt – das ist essentiell fürs Mehr-Verkaufen. Es kann zum Beispiel die besondere Fassreifung sein, ein guter Jahrgang, das perfekte Pairing zur gewählten Speise oder auch die zeitlich begrenzte Verfügbarkeit. Man kann bei der Upselling-Strategie auch auf die Kennerschaft des Gastes vertrauen: Hat er zum Beispiel bereits einen guten Barolo gewählt, und empfiehlt der Service ihm nun alternativ einen „ganz besonderen Tropfen aus der Region“, der dem Connaisseur sicher gefallen wird, so wird dieser kaum Nein sagen. Es empfiehlt sich zur Umsatzsteigerung in der Gastronomie immer, auf vorhandenem Wissen und Geschmack der Gäste aufzubauen. 

5. Tipp für eine Upselling Strategie -  Zwei Alternativen anbieten, wo sonst keine gewählt würde

Diese Technik fruchtet besonders beim Dessert. Klingt „Hätten Sie gerne noch einen Nachtisch?“ fast nach „Wollen Sie etwa noch Nachtisch?“, also nicht so einladend. Stattdessen macht ein Satz wie „Was darf ich Ihnen denn zum Abschluss servieren: Unsere hausgemachte Rote Grütze mit Bourbon-Vanille oder lieber das frische Limetten-Sorbet?“ Lust und erneuten Appetit. Selbst Gäste, die schon satt und rundum zufrieden sind, lassen sich damit noch einmal „verführen“. Es kann natürlich auch ein Getränk sein. „Hätten Sie Lust auf einen Aperol Spritz oder unseren Haus-Aperitif mit weißem Wermut, Salbei und Sodawasser zum Auftakt?“ ist ein umsatzfördernder Start in den Abend, „Darf es noch ein Grappa sein oder ein Espresso?“ lässt zum Finale noch mal die Kasse klingeln. Auch der Aperitif bzw. Digestif wird über die Zwei-Alternativen-Methode erfolgreicher verkauft – und das speziell an Gäste, die nicht von sich selbst aus auf die Idee gekommen wären, sich überhaupt ein Getränk vor oder nach dem Essen zu gönnen. 

 

6. Nonverbale Unterstützung zur Umsatzsteigerung in der Gastronomie – der „sullivan nod“.  

Serviceprofis kennen den ultimativen Tipp zum Upselling in der Gastronomie, und wenn nicht namentlich, so doch sicher aus der Praxis: Der „sullivan nod“ ist ein sehr effektives Mittel, um Gäste zu einer bestimmten Entscheidung zu bringen, ohne dass sie sich bedrängt fühlen. Beispiel Apfelschorle: Die gibt es auf der Karte in zwei Ausführungen – sagen wir 0,2l und 0,4l. Der Gast bestellt also „eine Apfelschorle“. Der/die Service-Mitarbeitende fragt: „Eine große?“ und, das ist wichtig, gleichzeitig nickt er/sie ganz leicht einmal mit dem Kopf. Dieses dezente Nicken nimmt die Antwort quasi vorweg – nur wenige Gäste werden nach dieser subtilen Suggestion noch ein kleines Glas bestellen, oder nicht? Eine höfliche und doch sehr effektive Methode für die Umsatzsteigerung in der Gastronomie!  

7. Gamification als Anreiz zur Umsatzsteigerung in der Gastronomie

Unter Gamification versteht man die Anwendung spielerischer Elemente in einem spielfremden Kontext. Zum Beispiel im Service in der Gastronomie. So könnte ein Chef oder Betriebsleiter ein „Spiel“ veranstalten, bei dem es darum geht, ein Aktionsprodukt möglichst häufig zu verkaufen, um die Gewinnmarge des Restaurants zu verbessern. Der/die MitarbeiterIn oder auch diejenige Schicht, die es binnen des festgelegten Zeitraums am häufigsten verkauft, erhält einen Gewinn (Freizeit, monetärer Bonus, Geschenk). Es gibt bereits Software-Tools, mit denen GastronomInnen solche spielerischen Verkaufsaktionen steuern und deren Auswirkungen auf die Gewinnspanne auswerten können. Wichtig dabei ist allerdings: Es muss relevant für den Gast bleiben – siehe Punkt 3 – und darf nicht übertrieben werden. 

8. Tipp für das Upselling in der Gastronomie - Wissen, wo die Grenzen sind

Womit wir abschließend zu einem wichtigen Punkt in Sachen Umsatzsteigerung in der Gastronomie kommen: Man muss wissen, wo die Grenzen sind. Gute Service-MitarbeiterInnen spüren die Befindlichkeiten der Gäste: Wollen sie beraten werden, wollen sie sich gar verführen lassen, suchen sie ein Erlebnis? Oder wollen sie schlicht und ergreifend eine ordentliche Tasse Filterkaffee und dazu ein Stück Streuselkuchen – und eben keine der sieben anderen Kaffeespezialitäten und auch keine Alternative aus dem reichhaltigen Torten-Angebot? Hier ist gute Beobachtungsgabe gefragt.   
 
Wer zu hartnäckig versucht, mehr zu verkaufen, kann damit auf der Nase landen, indem der Gast sich beim nächsten Mal für einen anderen Betrieb entscheidet oder seinen Unmut mit wenig bis gar keinem Trinkgeld zeigt. Darum braucht es für das Thema Upselling und Umsatzsteigerung in der Gastronomie auch eine klare interne Richtlinie des Unternehmens, die alle Mitarbeitenden im Service kennen – mit Vorgaben, Erklärungen, Beispielen und Zielen. Nur dann wird es zur richtigen und erfolgreichen Upselling-Strategie. 

Lesetipp: Upselling via Speisekarte – wie sich mit der Speisekarten-Gestaltung mehr Umsatz pro Gast erzielen lässt 

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